酒店的实习报告

酒店的实习报告范文集合九篇

在不断进步的时代，报告的用途越来越大，不同的报告内容同样也是不同的。写起报告来就毫无头绪？以下是小编为大家整理的酒店的实习报告9篇，仅供参考，大家一起来看看吧。

实习人：

xx

实习地点：

20xx.6.25—20xx.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习

20xx.6.15—20xx.8.15河北xxx迎宾馆实

案例一

20xx在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。

就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。

案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。

案例二

**年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。老先生拍拍服务员的肩膀说:“谢谢你小伙子。”第二天，老先生离店。一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表示认可，他在信中说道：“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。”

案例分析：在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。顾客就是上帝，为顾客提供满意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。新世纪的酒店注重的不再只是先进的设施设备，还有酒店的服务员的综合素质，酒店服务是一种用心的服务，细节决定成败。

可是对于这些，我们只能克服，毕竟来这里，是我们自己的选择。三天的培训后，我和另外两位女同学被分配到了--XXXX，一个以粤菜为主的中餐厅，开始了我正式的实习生活。

中餐厅的工作流程、服务种类及标准

工作流程

每天早晨9：20到岗

(一)做好开餐前的准备工作：经餐厅内的卫生全部打扫与检查一遍，被好开餐后所需要的餐具并将其进行最后一部的清洁与消毒工作;

(二)10：30是我们的午饭时间，半小时后，我们准时会在中餐厅内开例会，例会的内容是领班将前一日的销售情况及出现的问题向服务员宣布，再是读出今天的预定情况和介绍一下今天回来的重要客人的情况，第三就是宣布一下今天厨房的固清和需要急推的菜品，最后大家互相提醒一下今天的日期和例汤，大约十分钟左右的例会结束后，便开始了这一餐的接待;

(三)在对客服务中，另委任原先将来就餐的客人带领到相应的位置，然后与服务员交接，拉椅让座拿菜单，询问一下客人需要什么茶水，适当的时间后，为客人点菜，服务员要在这期间，适当的提一下今天急推的菜品看客人是否喜欢，对客人点了今天却没有的菜品，要礼貌的告知情况，然后是餐中服务，上菜及添加饮料等，客人用餐完毕再适当的时候，为客人结帐，最后是拉椅送客，并提醒客人不要忘记私人物品欢迎其下次光临。

服务的种类及标准

(一)订餐服务

要是客人通过酒店宴会部或餐厅订餐。有的客人既订位又给标准，有的客人只留位不给标准。接受订餐的员工一定要问清订餐的类型、人数、要求、进餐的时间、订餐人姓名或单位、联系电话等等，要详细登记，并落实到餐厅、餐位。对有标准的订餐，还要征求订餐客人对菜式、味型、服务等等的要求，以便尽力满足客人。

(二)迎宾服务

宾客到餐厅进餐，迎宾员要热情、礼貌、微笑地迎接客人，并询问客人有多少位，是否已订餐，客人姓名等。对已订餐或留位的客人引领他们到已留好的宴会厅或餐位拉椅请坐。对未预订的客人要征询客人意见是到宴会厅就餐还是在散座餐厅就餐。待客人答复后，按客人的要求引领客人去适当的餐位就座。所谓适当的餐位就座是因为散座餐厅是分区的，不要使客人太集中而感到不舒服，也会造成服务人员忙闲不均，使餐厅景观疏密无序。

若餐厅客满，可安排客人在候餐座位上就座，或告诉客人到酒店公众场所活动一会儿再来。待餐厅有位后，按候餐客人先后顺序安排客人到餐厅就餐。服务要周到细致，给客人方便，使客人满意。

(三)写菜服务

写菜服务有两种情况，一种是已给订餐标准，客人进餐前已写好菜单的，客人来后可将菜单拿给客人，看此菜单可否合客人意，若合意，客人入座后可征询客人起菜时间，为客人起菜。若需调整菜单的，可根据客人的需求在标准内进行调整，并通过宴会部尽快出新菜单，为客人起菜服务。

另一种是现点菜的，客人入座后可帮客人写菜，写菜过程中可视客人要求、消费程度进行合适的介绍和适时推介，直到客人满意为止。菜单写好后尽快入厨，并帮客人起菜上席。

(四)礼宾服务

餐厅的礼宾服务指的是庆典、婚宴、寿宴、会议或其他通过餐饮形式进行的活动所需提供的礼宾服务。其内容包括宴会、会议的设计、布置、仪式活动、音响、灯光等等的服务。如婚宴，为新人结婚庆典举行仪式、引导婚礼、活跃气氛等。

(五)上菜服务

入席叫起菜后，尽快为客人起菜上席。上菜的菜式有先有后，上菜的时间要紧凑有序，不能没有章法。如菜还未出，主食(饭、面、饼、馒头等)已上席，这是客人最忌讳的。上席的菜在台面太满，可将客人用过的菜，由大盘转小碟造好型再上席，客人点的菜全部上齐后要告诉主人，并征求客人的意见还需要帮他加点什么，若需要就帮客人尽快写，尽快上，若不需要就请客人尽情自由享用。

(六)分菜服务

无论是宴席还是散餐，要事先征求主人的意见，是否需要帮他们分菜(重要宴会和国宴一定要分菜)。客人若要求帮分，分菜时一定要掌握份数、分量，菜要粗细搭配，碟也要干净无菜汁。菜分好后按主宾顺序将菜上席。

(七)换碟服务……此处隐藏16736个字……的东西学以致用，以后更出色的完成工作。

实习地点：广州中国大酒店

实习目的：本次实习本应是在大二时进行的，但因为种种原因而推迟到大三。这次实习是服务实习，通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合。更重要的是让我们学会一种服务精神，培养服务意识。

实习时间：20xx.09.25——20xx.10.30

企业介绍：

中国大酒店(ChinahotelaMarriottHotel)是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店,是广州目前唯一一家由国际酒店管理公司管理的五星级酒店，也是广州唯一五星级的万豪国际品牌酒店，其业主是广州岭南国际集团。酒店是位于解放北路与流花路交界处，毗邻中国出口商品交易会，紧邻地铁二号线越秀公园站，距白云国际机场仅十五分钟车程,距广州火车东站也仅二十分钟车程，交通便利，环境舒适。

实习部门：

丽廊咖啡厅(CaféVeranda)，这是中国大酒店餐饮部的重要组成部门之一，位于酒店二楼，从大堂上去就可以看到。原以为咖啡厅就像外面的咖啡厅一样，环境幽雅宁静，客人们坐在藤椅上享受咖啡和小点心。可惜的是丽廊咖啡厅不是这样的，这是一个中式的西餐厅，主营西式自助餐，有时候会有些美食专题自助餐会，例如泰国、瑞典风味自助餐等，推出各国风味的自助餐美食。咖啡、茶免费添饮，果汁另外加￥20可以任饮。品种都比较多，从西式烤肉到日式的三文鱼刺身。当然也有经营散点的，客人可以根据喜好选择喜欢的菜，不一定只吃自助餐。

咖啡厅分为B、D、E、F四个Section，其中D及E的一部分为非吸烟区，其他都是吸烟区。自助餐台主要分布在B、E区，我觉得分布上比较不合理的地方是自助餐台和用餐桌离得很近，这样在客人比较多的时候特别是交易会期间显得很拥挤和混乱。E区的烤肉台经常都会排很长的队伍，客人们拿着盘子在那里等，旁边就是E区的客人在进餐，给人的错感好像“路边摊”而不像一个五星级酒店，而且E区也是服务员出入最频繁的地方，像是去酒吧拿酒水、打单、撤垃圾都会经过这里。装满脏杯碟碗的推车、托盘放满酒水的服务员、排着长队的客人、旁边拥挤的桌子上用餐的客人、E区的服务员，当这么一大堆人都同时出现在这里的时候，那种混乱的场面可想而知。所以交易会期间经常会听到客人抱怨太拥挤和混乱，记得有一次几位外国客人刚进来把我叫过去，问我中酒里面还有没有其他比较好的餐厅，他们实在无法忍受这里的混乱。其实不光客人会抱怨，咖啡厅的员工工作起来也十分不方便，不仅工作效率会降低，也会影响工作时的心情，而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、酒水倾倒甚至倒到客人身上等，这样的情况我们在交易会期间没少见过，这样会严重降低客人的满意度。明年3月开始中酒将全面翻新修整，应该会好好改善咖啡厅的状况，我们拭目以待。

酒店的员工等级制度非常严明，这一点在咖啡厅会表现得更突出，各个“阶层”的员工都有：帮工、实习生、普通员工、Captain、副领班、领班、主管、副经理、经理等等，各自的服装上会有所不同，我们也可以根据服装猜测一个员工的“等级”。不同级别的员工在同一个工作场所工作，都是为了更好地服务客人。员工之间关系融洽，工作环境比较轻松。咖啡厅员工这么多而且层级不同，管理起来也会比较困难。

工作内容：

我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的Waitress工作。开档，为客人倒茶/咖啡，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。

实习心得：

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。

在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。

为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖……许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。

记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。咖啡厅有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚开始我不知道，帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”，他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客，也是咖啡厅的常客，大家都认识他，我才知道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼：“李先生，早上好!”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的，E区就有这样的两桌常客，了解他们的爱好后，每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去，他们会很惊讶和高兴，也会多说几句“Thankyou”。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概，真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。

一些感悟：实习也是我们了解社会，真正走进社会的一个途径。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了，像我们这些被称为“天之骄子”的大学生，在酒店里面受很多的约束，每天干那么多体力活，有时还要“忍气吞声”，的确挺磨练心境的。但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，看待问题的角度会更切合实际。

总结：

实习也告一段落了，这次实习使我们对酒店有了进一步的认识，也培养了我们的服务意识，学到许多书本上学不到的东西，同时也对我们今后的择业有一定的帮助。